Лучшая практика
«Мобильный строительный надзор» (приложение для смартфонов) – Суррей, Канада
В связи с развитием и застройкой г. Суррей, городские власти должны проводить инспекции на предмет соответствия строительным нормам и требованиям безопасности. Процесс проведения строительной инспекции является сложным и зачастую требует многократных проверок.
В прошлом инспектор составлял рукописный список замечаний (указаны проблемы, требующие решения), при этом копия клиенту не предоставлялась. Зачастую сложно было прочитать список замечаний и трудно понять почерк инспектора.
Был проведен общий анализ и введены изменения в процесс строительной инспекции с целью упрощения процесса инспекции как для инспектора, так и для клиента. Проведенные изменения и анализ помогли решить вопросы, возникающие у клиентов:
• Отсутствие единой модели инспектирования - площадка оценивается несколькими инспекторами
• Сложности при чтении списка замечаний, выявленных инспекторами
• Недостаточный уровень планирования. Клиент не знал, когда именно инспектор будет на месте. В то время, как клиент ожидает инспектора на площадке, он теряет время и деньги.
Выдающаяся практика
«Горячая линия – 1999» – Тайпей, Тайвань
10-15 лет назад для того, чтобы отправиться в поездку, необходимо было посетить различные департаменты или учреждения городского правительства. Гражданин должен был обойти чиновников, сидящих в кабинетах на разных этажах, в разных зданиях или отделениях по всему городу.
«Горячая линия – 1999» была создана в конце 2004 года и стала первой в стране услугой такого рода, предоставляемой с помощью правительства. Граждане могут без труда решить вопросы, касающиеся муниципальных услуг. В 2006 году в связи с распространением интернета была создана онлайн-версия данной услуги. Независимо от места нахождения, гражданин может связаться с городским правительством, а также любой организацией или учреждением при правительстве на соответствующей веб-странице. Это стало возможным благодаря скоростному и бесплатному доступу к «Горячей линии» по интернету. Это позволяет гражданам не только без труда решить проблему, но и сэкономить на телефонных разговорах.
В первые месяцы было обработано в среднем 50 000 в месяц. Характер звонков варьировался от консультирования и информирования о событиях и мероприятиях до заявлений, запросов, отчетов, рекомендаций по правовым вопросам, консультирования по вопросу междугородных и международных звонков, запросов на принятие заявлений по факсу и пр. Правительство стремится узнать и удовлетворить потребности граждан для того, чтобы обеспечить наиболее эффективную и действенной работу городских служб. Были проведены консультации со Службой-311 (Нью-Йорк), в результате чего в 2007 году был реализован проект по улучшению «Горячей линии-1999». Проект был направлен на модернизацию и обновление информационной системы, упрощение и улучшение способа предоставления услуг, обновление фактических средств обслуживания сайта, а также повышение квалификации персонала центра.